As 4 principais teorias da qualidade e suas características



Oteorias de qualidadesão as diferentes explicações que existem sobre o que é qualidade e o estudo de como implementá-lo em maior escala em diferentes tipos de produtos e serviços.

Porque a qualidade é um conceito fundamental para alcançar a satisfação do cliente em diferentes áreas do mercado, em meados do século XX várias teorias surgiram sobre o que exatamente e como alcançá-lo.

A partir do estudo da qualidade, vários benefícios foram obtidos na criação de melhores produtos e serviços. Algumas das mais importantes são a redução dos custos de produção, a presença prolongada no mercado de um determinado produto e a criação de melhores empregos.

Um dos avanços mais importantes neste setor é a Teoria da Qualidade Total. É uma filosofia empresarial que propõe a melhoria contínua, para que a empresa possa produzir melhores e melhores serviços e produtos. Essa corrente foi de grande importância nos anos 80 e 90.

Índice

  • 1 conceito de qualidade
    • 1.1 Definições de qualidade baseadas na fabricação
    • 1.2 Definições de qualidade baseadas no cliente
    • 1.3 Definições de qualidade baseadas no produto
    • 1.4 Definições de qualidade baseadas em valor
    • 1.5 Definições de qualidade transcendental
  • 2 Principais teorias da qualidade
    • 2.1 Teoria do controle de qualidade total
    • 2.2 Teoria de Joseph Muran
    • 2.3 Trilogia de Juran
  • 3 referências

Conceito de qualidade

Desde o surgimento das primeiras teorias sobre o que é qualidade e como aplicá-la ao mundo dos negócios, um grande número de autores tem tentado criar uma definição universal do que esse conceito significa.

A maioria dessas definições é baseada em um dos principais elementos do processo de compra e venda. Dependendo de qual deles é o ponto central da definição, podemos encontrar os seguintes tipos:

  • Definições de qualidade baseadas na fabricação
  • Definições de qualidade baseadas no cliente
  • Definições de qualidade baseadas no produto
  • Definições de valor baseadas em valor
  • Definições de qualidade transcendente

Definições de qualidade baseadas na fabricação

As definições baseadas na fabricação têm a ver principalmente com os processos de fabricação do produto e com sua adaptação aos diferentes padrões do setor. Qualquer desvio do padrão é visto como uma redução na qualidade.

Nesse sentido, os defensores dessas definições acreditam que a qualidade é algo objetivo, o que não implica em nada a opinião do consumidor.

  • "Qualidade significa conformidade com os requisitos" (Philip Crosby). Essa definição se concentra no produto que atende às especificações exigidas para sua criação.
  • "Qualidade é a medida em que um produto específico se encaixa em um projeto" (Harold Gilmore). De maneira semelhante à anterior, o critério para decidir se um produto é de qualidade ou não é a sua conformidade com os requisitos de fabricação.

Definições de qualidade baseadas no cliente

Ao contrário dos anteriores, as definições de qualidade baseadas no cliente postulam que o único importante é a satisfação do usuário do produto ou serviço. Quanto melhor atendam às necessidades do cliente, maior a qualidade dos produtos adquiridos.

  • "Qualidade é aptidão para uso" (J.M. Juran). O foco está na utilidade do produto projetado.
  • "A satisfação do cliente é alcançada com a venda de produtos que não são devolvidos a um cliente que está retornando" (Stanley Marcus). A felicidade do cliente com o produto adquirido está no ponto chave dessa definição de qualidade.

Definições de qualidade baseadas no produto

Para as pessoas que defendem esse tipo de definição, a qualidade tem a ver com características mensuráveis ​​e concretas do produto. Alguns exemplos podem ser durabilidade ou eficiência.

Portanto, para este tipo de definições, a qualidade é medida objetivamente.

  • "Qualidade refere-se à quantidade do atributo não apreciado contido em cada unidade do atributo valorado" (Keith Leffler). Quanto mais características positivas o produto tiver, e menos características negativas, podemos considerar de maior qualidade.

Definições de valor baseadas em valor

As definições baseadas no valor têm a ver principalmente com a relação qualidade - preço dos diferentes produtos e serviços.

  • "Qualidade significa o melhor para certas condições do cliente. Estas condições são o uso atual e o preço de venda do produto "(Armand Feigenbaum). Como você pode ver, o foco dessa definição é duplo; Por um lado, o que o produto custa e, por outro, sua utilidade.

Definições de qualidade transcendental

Os autores das teorias transcendentais defendem que, embora seja difícil definir logicamente a qualidade, todos sabemos do que se trata quando a vemos.

  • "Qualidade não é matéria nem espírito, mas uma terceira entidade independente das outras duas. Mesmo quando a qualidade não pode ser definida, você sabe o que é "(Robert Pirsing). Como você pode ver, o autor escolhe deixar a definição de qualidade aberta, para que o consumidor possa interpretá-la ao seu gosto.

Principais teorias de qualidade

Desde que a primeira definição de qualidade foi proposta, e os elementos que um produto ou serviço deve ter para aplicar para alcançá-lo, um grande número de teorias de qualidade surgiram. Nesta seção, vamos ver alguns dos mais importantes.

Teoria do controle total de qualidade

Essa teoria, criada pelo Dr. Feigenbaum, tentou criar um sistema com várias etapas replicáveis ​​que alcançariam a mais alta qualidade em todos os tipos de produtos. Desta forma, o fator sorte foi eliminado no processo de alcançar a maior satisfação do cliente.

Seus princípios básicos são os seguintes:

  • Hoje, devido ao grande número de produtos similares existentes no mercado, os compradores estão mais do que nunca nas diferenças entre eles. Portanto, a qualidade de um produto é um fator decisivo quando se trata de produzi-lo.
  • A qualidade dos produtos é um dos melhores indicadores do sucesso e crescimento de uma empresa.
  • A qualidade vem da gestão da empresa; Portanto, se alguém for capaz de educar os líderes, os produtos criados por uma empresa serão da mais alta qualidade possível.

Com base nessas idéias teóricas, Armand Feigenbaum criou os seguintes pontos, que, se adotados pelos gerentes de topo de uma empresa, levariam à melhor qualidade em seus resultados:

  • Defina um critério específico do que você deseja alcançar com o produto.
  • Concentre-se na satisfação do cliente.
  • Realize todos os esforços necessários para alcançar os critérios propostos.
  • Fazendo a empresa trabalhar em conjunto e sinergicamente.
  • Divida claramente as responsabilidades de todo o pessoal.
  • Crie uma equipe responsável apenas pelo controle de qualidade.
  • Obter uma boa comunicação entre todos os componentes da empresa.
  • Importância da qualidade para todos os funcionários da empresa, independentemente do nível em que trabalham.
  • Uso de ações corretivas efetivas quando os padrões marcados não são cumpridos.

Teoria dos 13 princípios

A teoria dos treze princípios foi criada por Jesús Alberto Viveros Pérez. Baseia-se em treze regras que, quando implementadas, permitirão alcançar a mais alta qualidade no processo de criação de um produto ou serviço.

As treze regras são as seguintes:

  • Comece a fazer as coisas desde o começo.
  • Concentre-se em satisfazer as necessidades do cliente.
  • Encontre soluções para problemas em vez de justificá-los.
  • Mantenha o otimismo
  • Obter boas relações com os colegas.
  • Cumpra as tarefas corretamente.
  • Ser pontual.
  • Manter a cordialidade com os colegas de equipe.
  • Reconheça seus próprios erros e trabalhe para corrigi-los.
  • Para manter a humildade, de tal forma que possa ser aprendido com os outros.
  • Seja meticuloso na ordem e organização das ferramentas de trabalho.
  • Ser capaz de dar confiança ao resto da equipe.
  • Encontre a maneira mais simples de fazer seu próprio trabalho.

Segundo o autor desta teoria, se todos os empregados de uma empresa seguirem esses treze padrões, a empresa poderá realizar seu trabalho com a maior eficiência e qualidade possíveis.

Teoria de Joseph Muran

Este engenheiro e advogado romeno começou sua carreira como consultor no Japão, onde recebeu vários méritos por sua ajuda no desenvolvimento do país. Ele é um autor conhecido, tendo publicado onze livros sobre qualidade.

Segundo ele, para atingir a mais alta qualidade nos produtos ou serviços de uma empresa, é necessário trabalhar em cinco pontos:

  • Perceba os perigos de ter uma baixa qualidade.

Se você identificar corretamente os contras que você tem para oferecer um serviço de baixa qualidade, é muito mais fácil fazer com que os funcionários percebam por que precisam fazer um esforço. Desta forma, a qualidade aumenta com quase nenhum esforço.

  • Adaptar o produto ao uso que será dado

Você deve criar produtos com foco em ser o mais útil possível para os clientes. Desta forma, despesas supérfluas não são feitas em recursos que realmente não interessam.

  • Conquiste a conformidade com padrões de qualidade definidos anteriormente

Os empresários devem estar em constante comunicação com seus clientes para saber se os produtos criados eram o que eles queriam. Desta forma, você pode saber se o produto ou serviço atendeu às expectativas do comprador.

  • Aplicar melhoria constante

Uma vez que um produto ou serviço tenha sido concluído, ele deve examinar como foi feito. Desta forma, a próxima versão do produto pode ter os erros melhorados, para que continuemos sempre a avançar mais no caminho da qualidade.

  • Considere a qualidade como um investimento

Juran acreditava que a qualidade era a parte mais importante de todos os negócios, pois trazia muitos benefícios para ele. Embora possa ser difícil alcançar a mais alta qualidade no que é feito, com ela você obtém clientes fiéis, aumenta os lucros e se torna mais competitivo do que as empresas rivais.

Trilogia de Juran

Por outro lado, Juran criou três etapas que devem ser seguidas para alcançar a melhor qualidade possível em todas as empresas. Essas três etapas são conhecidas como "Trilogia de Juran" e são as seguintes:

  • Qualidade do plano

Para alcançar os melhores resultados, você deve trabalhar previamente nos seguintes pontos: saber quem são os clientes e o que eles precisam especificamente, desenvolver um produto que atenda a essas necessidades, planejar como esse produto será executado e comunicar esse plano ao cliente. equipe responsável por produzi-lo.

  • Controle de qualidade

A segunda etapa, depois de planejar todo o processo de criação do produto, é monitorar se está realmente sendo feito da melhor maneira. Para fazer isso, devemos levar em conta três pontos: avaliar o comportamento do produto no mundo real, compará-lo com as especificações anteriores e trabalhar para eliminar as diferenças.

  • Melhoria da qualidade

Novamente relacionado à ideia de melhoria constante, uma vez que um produto tenha sido criado, uma série de etapas deve ser tomada para garantir que a próxima vez que o processo seja ainda mais eficiente.

Essas etapas são as seguintes: criar a infraestrutura que permita melhorias, identificar pontos específicos onde possa haver aumento de qualidade, designar uma equipe de especialistas para essa tarefa e fornecer a eles todos os recursos e treinamento necessários para realizar a tarefa. Qualidade do produto criado para o próximo nível.

Referências

  1. "Teorias da qualidade" em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  2. "Gestão da qualidade total" em: Wikipedia. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 da Wikipedia: en.wikipedia.org.
  3. "Teorias da qualidade" em: Monografias. Recuperado em: 12 de fevereiro de 2018 Monografias: monografias.com.
  4. "Qualidade, conceito e filosofias" em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  5. "Definição de qualidade" em: Total Quality Management. Recuperado em: 12 de fevereiro de 2018 do Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.