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Medição de Indicadores de Qualidade e Principais Indicadores
O indicadores de qualidade são as ferramentas e sistemas que uma empresa tem para medir o funcionamento de seus processos. Embora historicamente tenham sido quantitativos, pouco a pouco surgem novos modelos que consideram outros fatores mais qualitativos, como a competitividade ou a satisfação do consumidor.
No entanto, esses modelos devem ser quantificados para serem medidos e comparados. Para entender os indicadores, devemos primeiro ver como eles são usados. Em toda organização deve haver um sistema de gestão da qualidade, que assegure a qualidade da empresa e seja responsável pela administração dos controles do mesmo.
Aqueles encarregados de realizar este sistema para medir a qualidade têm que projetar os diferentes indicadores de qualidade, a fim de manter um controle exaustivo do mesmo. Assim, o produto ou serviço pode atingir as expectativas dos clientes.
Índice
- 1 caraterísticas
- 2 Como a qualidade de um produto é medida?
- 2.1 Planejar o controle de qualidade
- 2.2 Verificar produtos
- 2.3 Atividades para melhorar o controle de processos
- 3 Principais indicadores de qualidade
- 3.1 Cobertura de mercado
- 3.2 Eficácia do produto
- 3.3 Nível de vendas
- 3.4 Satisfação do cliente
- 3.5 Competitividade
- 4 referências
Características
Segundo a Organização Internacional de Normalização (ISO, na sigla em inglês), um sistema de gestão de qualidade correto deve ter certas características, incluídas na norma ISO 9001. Algumas dessas características são as seguintes:
- Indique uma atividade chave e relevante. Eles precisam ser mensuráveis.
- Geralmente são quantitativos, embora pouco a pouco haja indicadores mais qualitativos.
- Eles devem poder ser comparados a tempo.
- Eles precisam ser confiáveis.
- Eles devem ser fáceis de usar.
- Devem ser compatíveis com os outros indicadores, para poder compará-los.
- Eles têm que ser concretos e não causar mal-entendidos.
Como é a qualidade de um produto medido?
Se definirmos a qualidade da palavra de maneira genérica, seria o grupo de características que faz um objeto satisfazer uma necessidade específica.
No caso de negócios, a ideia do cliente sobre o serviço ou produto é muito importante, dependendo de como a necessidade do cliente foi satisfeita.
Portanto, é muito importante monitorar continuamente os produtos e serviços da empresa, a fim de minimizar os erros e fornecer o melhor produto ou serviço aos clientes.
Os indicadores de qualidade são usados para medir os diferentes critérios que são considerados apropriados, dependendo de qual processo você deseja avaliar. Para fazer isso, os seguintes controles devem ser definidos:
Planejar controle de qualidade
O plano definido pela empresa para medir a qualidade deve ser muito detalhado e alinhado com os objetivos da empresa. Neste plano, vários elementos devem ser definidos:
- Os processos e sistemas que devem ser medidos para obter produtos sem erros.
- As características que o produto ou serviço deve ter para garantir sua qualidade.
- A equipe de pessoas que irá medir e verificar corretamente os produtos e serviços.
- Como os dados serão coletados, para poder fazer alterações e correções posteriores.
- A formação necessária para os trabalhadores realizarem inspeções.
- Os testes para verificar se o produto é de qualidade e não tem falhas.
Verificar produtos
A verificação dos produtos pode ser feita em três fases:
- Inspecionar o processo de entrada de material.
- Inspecionar o processo durante o seu desenvolvimento.
- Verificando os produtos acabados.
Atividades para melhorar o controle do processo
Finalmente, para obter uma avaliação bem sucedida, é necessário aplicar uma série de atividades que facilitarão o controle:
Preparação de inventários
Ter um inventário por dia facilitará o cálculo de muitos dos indicadores do produto.
Projetar um plano de calibração
A calibração é usada para comparar as diferentes qualidades com um padrão de referência (ou padrão).
Realizar planos de manutenção de equipamentos
Ter planejado os períodos de revisão e manutenção de recursos materiais e produtos fará uma avaliação regular.
Principais indicadores de qualidade
Ao selecionar os indicadores mais adequados para um processo, a primeira coisa a saber é que eles devem ser implementados nos processos mais influentes na qualidade do produto final, no mais importante para os resultados ou naqueles que estão mais enfraquecidos e abaixo do padrão de qualidade.
Em relação à quantidade, não há número mínimo ou máximo estipulado, por isso é recomendável fazer os necessários para ter uma idéia geral do processo.
Outras recomendações são:
- Ter em conta a opinião dos especialistas da empresa sobre o processo, para que determinem a adequação dos indicadores escolhidos.
- Use indicadores simples para entender.
- Coloque-os em lugares visíveis, a fim de motivar os trabalhadores a alcançá-los.
Existem infinitos indicadores, a seguir vamos mencionar aqueles que são muito comuns na maioria das organizações: cobertura de mercado, eficácia de produtos, nível de vendas, satisfação do cliente e competitividade.
Cobertura de mercado
Cobertura é definida como a quantidade de produtos disponíveis em relação à demanda total do mercado.
Eficácia do produto
Este indicador mede se o cliente atendeu sua necessidade com o produto. Para fazer isso, as avaliações subseqüentes devem ser implementadas e feedback do cliente.
Nível de vendas
As vendas são um indicador obrigatório ao medir a qualidade de um produto, por isso são essenciais, além de serem fáceis de medir.
Satisfação do cliente
Aqui você deve medir a satisfação do cliente após a compra. Isto é, se ele atingiu suas expectativas completamente ou se, ao contrário, ficou desapontado.
Para medi-lo, assim como para eficiência, é essencial realizar pesquisas com os clientes, a fim de gerar feedback de sua parte e melhorar o processo em questão.
Competitividade
Medir quão competitiva é uma organização, como ela se situa em relação aos seus concorrentes e como ela responde à demanda do mercado são questões a serem levadas em consideração ao medir a qualidade.
Referências
- Nanda, V. (2016).Manual do Sistema de Gestão da Qualidade para Empresas de Desenvolvimento de Produto.
- Gitlow, H.S. (2000).Sistemas de Gestão da Qualidade: Um Guia Prático
- Wood, J. C.; Wood, M.C., eds. (2003).Henry Ford: avaliações críticas em negócios e gestão
- EAE Business School. Obtido de desafios-operações-logistica.eae.es
- ISO 9001: Consultoria EQS especializada em Normas ISO