Manual de Procedimentos de uma Empresa O que Serve, Como Prepará-lo

O Manual de Procedimentos de uma empresa É um documento escrito que lista instruções passo a passo sobre como completar uma tarefa ou como lidar com uma situação específica quando ela surge no local de trabalho. Contém as melhores práticas da empresa e as descrições dos principais processos de negócios.

Este manual também contém os métodos e padrões sobre como o trabalho deve ser executado. A criação do manual de procedimentos permite que a empresa seja canalizada para o crescimento, simplificando o treinamento e facilitando sua capacidade de dimensionamento.

Este manual pode ser um fichário de três, uma pasta em uma unidade compartilhada de rede ou uma versão automatizada publicada on-line, usando um software de administração de procedimentos. Todos devem entender de que é feito o manual do procedimento e onde ele pode ser encontrado quando alguém precisar dele.

Escrever um manual de procedimentos requer que as etapas envolvidas em qualquer processo específico sejam claramente entendidas. Conforme a empresa cresce, novos procedimentos serão necessários. O manual de procedimentos também pode ser considerado como uma biblioteca de procedimentos.

O manual contém exemplos de procedimentos que podem ser usados ​​como modelo para novos procedimentos operacionais. Todos os funcionários da organização devem ser instruídos nas políticas e procedimentos da empresa; eles devem sempre ter acesso imediato a um manual de procedimentos.

Índice

• 1 O que é isso?
• 2 Como fazer isso?
  • 2.1 Definir os processos centrais
  • 2.2 Escreva uma introdução
  • 2.3 Estabelecer um fluxograma de cada processo
  • 2.4 Entregar o procedimento para outra pessoa para lê-lo
  • 2.5 Criar listas de verificação e formulários
  • 2.6 Integre-o em um manual de procedimentos
• 3 exemplos
• 4 referências

Para que serve?

Com o uso de um manual de procedimentos bem escrito, uma empresa pode facilitar mais efetivamente o treinamento de novos funcionários.

Além do treinamento, um manual de procedimentos fornece aos membros atuais da equipe um recurso para aprender os procedimentos menos utilizados, garantindo que eles sejam realizados com a formalidade correta, mantendo o controle de qualidade.

Os funcionários devem entender o que se espera deles. Os supervisores precisam de um manual de procedimentos para gerenciar processos de negócios. Ao documentar os padrões, o que é importante para o crescimento, qualidade e satisfação do cliente está sendo comunicado.

Por meio das políticas e procedimentos que afetam uma área funcional, os funcionários da linha de frente têm o poder de tomar decisões eficazes e que economizam tempo.

Um manual de procedimentos eficaz fornece métodos apropriados para a comunicação interdepartamental, permite que os funcionários trabalhem juntos para resolver problemas de negócios do dia-a-dia sem requerer envolvimento de supervisão desnecessário.

O objetivo do manual de procedimentos deve ser organizar diferentes conteúdos para refletir tanto as formas e meios de comunicação da empresa, para realizar o serviço ou fabricar o produto com o menor custo e no menor tempo possível.

Tem o benefício adicional de manter a satisfação no trabalho e a alta motivação dos funcionários.

Como fazer isso?

Antes de desenvolver um manual de procedimentos, é importante entender a diferença entre política, processo central e procedimento.

- Política é o conjunto de princípios básicos e diretrizes associadas, formulados e aplicados pela liderança de uma organização, para direcionar e limitar suas ações na busca de objetivos de longo prazo.

- Processo básico é a seqüência de procedimentos interdependentes e vinculados, que em cada estágio consomem um ou mais recursos (tempo do funcionário, energia, máquinas, dinheiro) para converter os insumos em produtos. Esses resultados servem como entradas para o próximo estágio até que uma meta conhecida ou resultado final seja alcançado.

- Procedimento é uma sequência de atividades ou um curso de ação fixo, definido por etapas (contendo pontos iniciais e finais claramente definidos) que devem ser executados na mesma ordem para especificar corretamente uma tarefa.

Definir os processos centrais

Todos os processos centrais que a empresa possui devem ser contemplados. Você começa definindo quais processos serão delineados e mapeados no manual de procedimentos, criando um resumo de todos os procedimentos que você deseja incluir.

Embora seja possível que cada processo não seja colocado, é importante estabelecer os mais fundamentais e importantes. Por exemplo, um restaurante poderia definir os processos centrais de como um determinado prato é feito, mas tão importante quanto o processo de limpeza do restaurante.

Uma lista dos processos centrais que precisam ser cobertos deve ser criada para que cada um possa ser integrado ao manual de procedimentos após o mapeamento. O esquema funcionará como um guia para garantir que você não deixe nenhuma das tarefas quando começar a escrever o manual.

Escreva uma introdução

Inclua uma breve descrição do que está incluído no manual, que é endereçado diretamente às pessoas que usarão o manual, o que os leitores podem esperar ao usar o manual e a melhor maneira de usar o manual (ou seja, "leia-o desde o início". end "ou" use-o como referência para procurar procedimentos conforme necessário ").

Estabelecer um fluxograma de cada processo

Cada processo é definido pelas etapas ou tarefas necessárias para concluí-lo. Se uma etapa for omitida, poderá significar perder ou atrasar um pedido ou ter um produto final defeituoso. Estabelecer um fluxograma é definir o fluxo de trabalho.

Para concluir um manual, você deve começar com um processo de cada vez: comece com o primeiro processo de esquema. As etapas necessárias para concluir o processo são descritas, depois os detalhes são retornados e os detalhes são gravados para cada etapa.

Você tem que ter certeza de que cada passo é claro e conciso. Cada etapa deve fornecer detalhes suficientes para que qualquer pessoa possa seguir as instruções.

Por exemplo, suponha que um procedimento para o processo de vendas esteja sendo criado por um requisito na Internet. Primeiro, é feito um fluxograma sobre como o cliente em potencial é inicialmente contatado após solicitar as informações: por telefone, e-mail ou mensagem de texto.

Se a perspectiva não pôde ser contatada inicialmente, é calculado quantas vezes a equipe de vendas faz o acompanhamento, com scripts específicos para cada contato.

Quando o cliente é contatado, um script diferente é atribuído, bem como um conjunto de acompanhamentos, dependendo se o cliente comprou o produto ou decidiu esperar.

Dê o procedimento a alguém para lê-lo

É importante ter um colega de trabalho ou alguém que você saiba ler e seguir as instruções conforme elas são escritas. Essa pessoa pode fornecer comentários valiosos se houver etapas que você não conseguiu concluir ou não entendeu.

O procedimento baseado nos comentários é depurado. Você pode precisar reescrever, editar ou adicionar algo às instruções.

Crie listas de verificação e formulários

Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguirem um formulário ou lista de verificação. Portanto, um modelo detalhado deve ser desenvolvido com base no processo mapeado.

Se você precisar coletar informações específicas quando o cliente entrar, você deve garantir que o modelo tenha todas as informações necessárias, apresentadas de maneira concisa.

Não deve ser assumido que os membros da equipe se lembram de tudo o que o procedimento indica, especialmente quando um cliente está sentado na frente deles. As listas de verificação e os formulários devem ser integrados como um apêndice ao fluxograma e às etapas do processo.

Integre-o em um manual de procedimentos

Depois que um fluxograma for atribuído a cada processo e todos os modelos de documentos de suporte tiverem sido criados, eles serão integrados em um manual de procedimentos completo. O manual é organizado com base nos departamentos.

Por exemplo, o manual de procedimentos pode ter as seções "Vendas", "Operações" e "Distribuição". Cada seção é dividida nos processos centrais desse departamento, geralmente na ordem em que cada processo central é realizado na entrega geral dos produtos.

Na seção "Distribuição", você pode ter vários processos principais, como "Obter o pedido", "Embalagem para entrega", "Envio" e "Acompanhamento".

O manual do procedimento é organizado com um sumário e cada procedimento é claramente listado com um cabeçalho de título em negrito.

Inclui uma página de capa com o nome do manual, um índice, a introdução e os procedimentos na ordem do índice.

Mesmo guias poderiam ser colocadas para os membros da equipe revisarem facilmente o manual, a fim de ajudá-los a localizar os procedimentos relevantes em seus departamentos.

Finalmente as cópias são feitas e distribuídas. Devemos incentivar o feedback contínuo e atualizar o manual quando necessário. Deve haver um manual disponível em uma área designada de cada local funcional, usando políticas e procedimentos.

Exemplos

-Manual para cozinhar hambúrgueres de uma maneira específica.

-Manual sobre como agir antes de um incêndio, terremoto ou desastre natural.

-Manual sobre como agir em face de reclamações de clientes ou um cliente agressivo.

-Manual para realizar um processo de seleção de pessoal.

-Manual para saber como trabalhar em um restaurante.

Referências

1. Kimberlee Leonard (2017). Como faço para escrever um manual de procedimentos operacionais padrão? Pequenas Empresas - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). O que é um Manual de Políticas e Procedimentos? Bizmanualz Retirado de: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). A definição de um manual de procedimentos. Retirado de: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Qual é o objetivo de um manual de procedimentos? Bizmanualz Retirado de: bizmanualz.com.
5. Laboratório de modelos (2018). 37 Melhores Modelos de Procedimento Operacional Padrão (SOP). Retirado de: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). O GUIA DE 8 PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO. Lern Retirado de: blog.lern.org.